10 Tipps für einen positiven Kunden-Rapport zum Aufbau eines ersten Eindrucks

Es wurde gesagt, dass ein Kunde oder Kunde, der Sie trifft, in den ersten sieben Sekunden 11 Eindrücke über Sie hinterlässt. Machen Sie positive Eindrücke mit unseren 10 schnellen Tipps zum Aufbau eines positiven Rapports.

Ein häufiger Fehler, den viele Gesundheits- und Fitnessfachleute beim Treffen mit neuen oder potenziellen Kunden machen, besteht darin, das von dieser Person gewünschte Maß an Rapport nicht zu erkennen. Wir sind oft zu schnell, um ihre Gesundheits- und Trainingsziele zu untersuchen, ohne ein grundlegendes Verhältnis aufzubauen. Leider ist Rapport für Personal Trainer nicht oft eine Stärke. Anfänglich möchten neue Kunden wissen, dass Sie sich wirklich interessieren und nicht, wie viel Sie über Fitness wissen. Zu ihren Erwartungen gehörte bereits, dass Sie sich auskennen.

Arbeiten Sie an Ihrem Moment der Wahrheit - dem anfänglichen Zeitrahmen, in dem jemand entscheidende Entscheidungen über Sie trifft - und machen Sie ihn positiv und unvergesslich. Hier sind 10 schnelle Tipps, die uns geholfen haben, eine positive Beziehung zu unseren neuen Kunden aufzubauen.

1. Öffne deine Haltung und deinen Körper: Wenn Sie sich mit einem neuen Kunden treffen, legen Sie das Urteilsvermögen beiseite und vermeiden Sie es, konfrontativ oder kontrovers zu sein. Akzeptieren Sie ihre Glaubenssys oder Einstellungen, unabhängig von Ihrer eigenen Meinung oder Ihren Fakten. Jetzt ist nicht die Zeit zu erziehen oder zu predigen, Ihre Rolle ist eine unterstützende Rolle, Sie werden später Zeit haben, um zu erziehen. Positionieren Sie Ihren Bauchnabel und Ihr Herz in Richtung des Kunden, so wie kunstvolle Geschäftsverhandler ihre Jacken vor dem Sitzen sichtbar aufknöpfen und ein nonverbales Zeichen von Offenheit und Bereitschaft zur Zusammenarbeit zeigen.

2. Öffne deine Ohren: Menschen sprechen 125 - 250 Wörter pro Minute, während sie mit einer Rate von 500 Wörtern pro Minute zuhören. Sie können nichts über jemanden lernen, wenn Sie alle Gespräche führen. Befolgen Sie die 70: 30-Regel und lassen Sie sie 70% der Zeit sprechen. Fördern Sie den Dialog, indem Sie offene Fragen stellen und dabei auf individuelle Unterschiede achten. Effektives Zuhören setzt voraus, dass sowohl der Inhalt als auch die Emotionen erfasst werden. Dies geschieht auf verschiedenen Ebenen. Aktive Zuhörer erfassen alles, da sie frei von Ablenkungen (Personen, Lärm usw.) und konzentriert sind. Vermeiden Sie daher Multitasking, wie es häufig beobachtet wird passive, selektive oder gleichgültige Zuhörer. Dies gilt auch für das Notieren. Verwenden Sie Gesprächsunterbrechungspunkte, an denen Sie wichtige Notizen notieren und dann einen Teil des Dialogs zur Verdeutlichung umschreiben können. Beachten Sie auch alle „Nuggets“ von Bereichen, in denen Ihr Kunde sehr leidenschaftlich zu sein scheint, da dies später nützlich sein kann. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass die Körpersprache Ihres Kunden negativ von der Grundlinie abweicht, ist es möglicherweise an der Zeit, dieses Nugget zu verwenden. Betrachten wir Mary, die teilt, wie stolz sie auf die Fußballleistungen ihrer Tochter ist. Während Ihres Gesprächs beobachten Sie, wie Mary ihre Körpersprache in Ihre Richtung ändert, wenn Sie über Körperfettwerte sprechen, Anzeichen von Schließung oder Defensive zeigen. Jetzt wäre ein idealer Zeitpunkt, um zurück zu kreisen und zu sagen: „Mary, bevor ich es vergesse, wollte ich Fragen Sie noch etwas über die Fußballleistungen Ihrer Tochter… “

3. Deine Augen: Konzentrieren Sie sich in etwa 90% der Fälle auf den sozialen Blickbereich, das Dreieck zwischen Augen und Mund. Vermeiden Sie Kraftblicke (das Dreieck zwischen Augen und Stirnmitte) oder in Blicke. Seien Sie auch sensibel für individuelle Unterschiede (ethnische, kulturelle usw.), bei denen Kunden dazu neigen, ihre Augen abzuwenden. Vermeiden Sie außerdem das Verfolgen von Augen im Raum, da dies den Hörer ablenkt.

4. Lächeln oder Balken: Erstaunlich, was ein echtes Lächeln bewirken kann. Es stellt einen einfachen Eisbrecher und ein einladendes Zeichen dar, aber ein falsches Lächeln ist leicht zu erkennen, insbesondere bei Frauen, die aufmerksamer sind als Männer (Frauen stellen in 87% der Fälle Inkongruenzen in der nonverbalen Kommunikation fest, in 42% der Fälle in Männer). Während eines echten Lächelns neigen die Augen dazu, sich zu falten, während sich die Lippen nach oben drehen, im Gegensatz zu einem falschen Lächeln, bei dem es im Allgemeinen keine Augenfalten gibt.

5. Lachen ist die beste Medizin: Lachen erhöht die EEG-Aktivität in der linken Gehirnhälfte und setzt Endorphine (Opiate) frei, die eine analgetische und immunstärkende Wirkung haben, während es gleichzeitig die Sauerstoffaufnahme verbessert und periphere Gefäße des Gesichts vasodilatiert. Wir müssen alle mehr lachen. Als Erwachsene lachen wir nur ungefähr 15 Mal am Tag im Vergleich zu Kindern, die ungefähr 400 Mal am Tag lachen. Teilen Sie ein paar Lacher, insbesondere auf eigene Kosten, um Kunden wissen zu lassen, dass Sie fehlbar und menschlich sind. Es ist tief verwurzelt mit Bindungen und dem Aufbau von Beziehungen.

6. Hallo - Anrede und Händedruck: Nehmen Sie den Namen des Kunden mehrmals in Ihren ersten Dialog auf, um die Kommunikation zu personalisieren und Ihnen zu helfen, sich an seinen Namen zu erinnern, wenn Sie ihn das nächste Mal sehen oder im Vorbeigehen begrüßen. Haben Sie jemals die Absicht hinter Ihrem Handschlag in Betracht gezogen? Gehen Sie schnell davon aus, dass jemand bei Ihrem ersten Treffen Ihre Hand schütteln möchte? Habe ich Sie zur Gegenleistung verpflichtet, wenn ich meine Hand ausstrecke, um Ihre als freundliche Geste zu schütteln? Der Handschlag soll helfen, einen physischen Anker für den bevorstehenden Dialog zu schaffen, kann aber den falschen Ton vermitteln. Gehen Sie auf Nummer sicher - strecken Sie Ihre Hand leicht aus, mit der Handfläche nach oben (nach oben gerichtet - eine einladende Position), und wenn die Person beginnt, sich zu revanchieren, schütteln Sie sie fest weiter. Wenn dies nicht der Fall ist, können Sie sich erholen, indem Sie beide Hände zusammenlegen, anstatt sich hängen zu fühlen. Ergänzen Sie Ihren Handschlag mit einem positiven, persönlichen Dialog. Achten Sie auf Ihre Handposition. Ihre Hand über ihre (d. H. Die Handfläche zeigt nach unten) impliziert Dominanz; Palm-up impliziert eine unterwürfige Haltung. Am sichersten ist es, wenn der Daumen nach oben zeigt (Handfläche senkrecht zum Boden). Das doppelte Greifen (d. h. das Ergreifen einer Hand mit beiden Händen) ist für einige beruhigend, z. B. für einen älteren Klienten, der Angst vor einem Sturz hat, für andere jedoch entwaffnend. Seien Sie sensibel für kulturelle Unterschiede. Europäer schütteln 1 - 3 mal; Amerikaner 5 - 6 mal; weniger kann als entfernt oder uninteressiert empfunden werden. Was ist mit Handgesten und Zeigen? Das Zeigen mit dem Finger wird als negative, maßgebliche Position angesehen, die häufig dazu führt, dass Menschen weniger zuhören, wenn sie sich vom Sprecher eingeschüchtert oder bedroht fühlen. Andere Handgesten, einschließlich Finger in einer Kirchturmposition, Hände oder Finger, die den Mund berühren, Kinn streicheln und Hände reiben, haben versteckte Botschaften. Achten Sie daher auf mögliche gemischte Botschaften, die kommuniziert werden könnten. Seien Sie sich immer der kulturellen Unterschiede bewusst, da viele Gesten zwischen verschiedenen Kulturen eine sehr unterschiedliche Bedeutung haben. Dasselbe gilt für Armgesten, die als Schutzbarriere dienen können. Wir nehmen oft eine verschränkte Position ein, wenn wir defensiv, unsicher oder unsicher sind. Beobachten Sie Variationen in der Armfalte; Mit geballten Fäusten verschränkte Arme vermitteln im Allgemeinen Aggression; Arme verschränkt und Armgreifen vermittelt im Allgemeinen Selbstkomfort; Mit Daumen nach oben verschränkte Arme vermitteln Coolness, Selbstbewusstsein und Kontrolle. während das einarmige Kreuz (Damen) oder das Schrittkreuz (Herren) hohe Angst, Nervosität, Unsicherheit oder geringes Selbstvertrauen vermittelt, ebenso wie das Fummeln mit Manschetten, Beobachten, Umklammern einer Geldbörse am Körper, Überprüfen der Brieftasche oder sogar Halten eine Kaffeetasse über den Körper an einem Tisch. Denken Sie auch hier daran, Gewohnheiten, Umwelteinflüsse und kulturspezifische Gesten von einem Persönlichkeirkmal oder einem emotionalen Zustand zu trennen.

7. Lean - Körperorientierung: Da 55% unserer Kommunikation nonverbal ist (z. B. Haltung, Mimik, Gesten, Augenkontakt), verdient dies besondere Aufmerksamkeit. Nonverbale Kommunikation ist die äußere Reflexion des emotionalen Zustands einer Person. Ein Schlüssel zu einer effektiven Kommunikation besteht daher darin, die Körpersprache im Kontext des gesprochenen Wortes zu verstehen und Änderungen während der Kommunikation festzustellen. Grundlinien- und Lesegesten immer in Clustern und nicht als isolierte Nachrichten. Nehmen Sie niemals an, nur weil jemand die Arme verschränkt hat, dass er defensiv ist. Sie können nur kalt sein oder diese Position ist bequem. Beobachten Sie, wie sich ihre Haltung im Verlauf Ihres Dialogs ändert (z. B. entfalten sie ihre Arme, beugen sich vor und wirken empfänglicher für Ihre Ideen). Achten Sie auf die Übereinstimmung zwischen dem gesprochenen Wort (Inhalt), der Tonalität der Stimme und der nonverbalen Nachricht.

8. Abstand halten: Angemessene Entfernungen zeigen Respekt für den persönlichen Raum. In den USA wird 18 "- 48" im Allgemeinen als persönliche Zone angesehen und ist für die Herstellung eines Rapports geeignet. Entfernungen von mehr als 48 Zoll sind für mehr gesellschaftliche Ereignisse reserviert, während Entfernungen innerhalb von 18 Zoll inr werden. Diese engen Bereiche erhöhen die Reaktion des sympathischen Nervensystems, beschleunigen die Herzfrequenz und die Atmung und lösen Schweißraten aus. Was als persönlicher Raum angesehen wird, kann auch durch die geografische Geschichte beeinflusst werden (d. H. Stadtbewohner, die in dicht besiedelten Gebieten wie Tokio und Mumbai leben, fühlen sich in näheren Räumen wohler).

9. Haltung und Positionierung: Nehmen Sie eine offene, ausgeglichene, aufrechte, aber entspannte Haltung ein, mit einer leichten Vorwärtsneigung zur Person, um Interesse und Akzeptanz zu vermitteln. Zurücklehnen oder seitwärts vermitteln im Allgemeinen Desinteresse. Während bestimmte Gesten zwischen Kulturen und Generationen unterschiedlich sind; Eine Neigung des Kopfes nach oben vermittelt im Allgemeinen Arroganz und Überlegenheit, während eine Neigung des Kopfes nach unten im Allgemeinen eine negative, wertende oder niedergeschlagene Position vermittelt. Eine seitliche Neigung des Kopfes, die den Hals freilegt, vermittelt ein unterwürfiges Merkmal oder eine unterwürfige Position. Hände in den Hüften vermitteln im Allgemeinen ein Merkmal der Behauptung, des Vertrauens oder der Aggression, während das Beingarn (um das andere gewickeltes Unterschenkel) im Allgemeinen das Merkmal des Schüchternseins oder der Schüchternheit vermittelt schüchtern.

10. Spiegeln und Gestikulieren: Imitieren Sie sensibel die Haltung eines Kunden, seine Gesten, seine Stimmtonalität und sein Tempo, um ein Gefühl von Komfort, Vertrauen und Dialog zu fördern. Dies ist analog zu zwei Menschen, die im Rhythmus tanzen. Wenn sie nicht synchron sind, geschieht nichts Magisches. Vermeiden Sie ablenkende Bewegungen, die die Kommunikation des Sprechers stören könnten (Verschieben des Sitzes, Klopfen der Füße).

Abschließend zielen die oben als „Moment der Wahrheit“ dargestellten Informationen darauf ab, Ihren ersten Eindruck zu verbessern, der Erfolgschancen beim Aufbau eines Rapports schaffen oder brechen könnte. Es sollte auch als Erinnerung an die vielen Dinge dienen, die einen Fokus erfordern, wenn wir effektiver kommunizieren wollen.