Stärkung Ihrer Kommunikationsfähigkeiten mit Kunden

Klicken Sie mit Ihren Kunden? Effektive Kommunikation ist eine Einbahnstraße, und die meisten von uns brauchen ein wenig Übung und Anleitung, wenn es um den Berufellen Umgang mit Kunden geht, insbesondere mit neuen Kunden, wenn wir diesen unangenehmen Tanz zum Aufbau von Beziehungen tanzen. Stärken Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten mit den hier beschriebenen Techniken.

Viele Personal Trainer beherrschen die Wissenschaft des Trainings und der Programmgestaltung - sie sammeln die erforderlichen Gesundheits- und Fitnessinformationen (Untersuchungsphase), erstellen einen Plan (Planungsphase) und setzen das Programm dann um (Aktionsphase). Leider sind unsere Fähigkeiten und Fertigkeiten bei der Entwicklung von Rapport und der effektiven Kommunikation mit Kunden (Rapport-Phase) bei Fitnessprofis im Allgemeinen unzureichend. Dies wird sehr deutlich, wenn Trainer zum ersten Mal potenzielle oder neue Kunden treffen.

Wie in Abbildung 1 dargestellt, ist der Aufbau eines Rapports ein anfänglicher und fortlaufender Prozess, der jedoch von vielen Trainern ausgelassen wird, die ihre anfängliche Konversation darauf ausrichten, die Bedürfnisse und Ziele eines Einzelnen zu verstehen (d. H. Informationen zu sammeln), anstatt eine Verbindung herzustellen. Nicht, dass dies nachlässig wäre, aber es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass Rapport für den Aufbau erfolgreicher beruflicher Beziehungen von entscheidender Bedeutung ist. Es ishr als höflich und einfühlsam zu sein - es ist der Prozess, sich die Zeit zu nehmen, um dieser Person tatsächlich zu zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern, indem Sie eine enge und harmonische Beziehung aufbauen. Letztendlich werden Sie ihre Gefühle und Ideen verstehen und erfolgreich offen und effektiv kommunizieren können, um ihnen zu helfen, das zu erreichen, was sie brauchen und wirklich wünschen (1,2). Es ist eine Beziehung, die durch Harmonie, Konformität, Übereinstimmung und Affinität gekennzeichnet ist, und die Gesamtbeziehung kann ohne sie ersticken (3). Es ist jedoch auch wichtig zu erkennen, dass nicht jeder eine Beziehung sucht oder sich um sie kümmert, zumindest nicht anfangs, und hierin liegt die wahre Kunst, ein effektiver Kommunikator zu sein. Starke Kommunikatoren sind in der Lage, Persönlichkeirkmale (z. B. Geselligkeit, Dominanz) schnell zu erkennen und festzustellen, wie viel Verhältnis anfänglich angemessen ist, indem sie sich an die Grundregel halten, andere so zu behandeln, wie sie behandelt werden möchten.

Abbildung 1 - Hauptverantwortung für erfolgreiche berufliche Beziehungen.

Während die Fitness weiter in das Wohlbefinden übergeht, wird sich der Trainer von morgen sowohl zum Coach als auch zum Training entwickeln. Obwohl dies den Erwerb zusätzlicher Kenntnisse und Fähigkeiten erforderlich machen wird, wird diese Erhöhung des Leistungsumfangs zweifellos die Relevanz und den Wert von Fitnessfachleuten steigern. Sie können jetzhr Einfluss darauf ausüben, Einzelpersonen zu unterstützen und zu befähigen, ihre einzigartigen Ziele zu erreichen und Veränderungen aufrechtzuerhalten. Nicht-sportliches Coaching und Training unterscheiden sich jedoch deutlich und sind in der kürzlich veröffentlichten Kur-Apotheke-Badherrenalb enthalten Spezialisierung auf Verhaltensänderungen (BCS) Diese Unterschiede sowie die Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten von Trainern und Trainern werden umrissen (1). Tabelle 1 zeigt einige dieser Unterschiede und zeigt, wie stark Coaching von Rapport, starken Kommunikationsfähigkeiten und der Ermöglichung nachhaltiger Verhaltensänderungen abhängt.

Tabelle 1: Hauptunterscheidungsmerkmale zwischen Coaching und Training

Rapport beruht in hohem Maße auf effektiver Kommunikation. Kommunikation besteht hauptsächlich aus Wörtern, die lediglich sachliche Informationen vermitteln. und dann Tonalität und nonverbale Kommunikation, die die wahre Emotion (Bedeutung oder Zweck) hinter der übermittelten Nachricht vermitteln. Entgegen der landläufigen Meinung, dass uns beigebracht wurde, dass Wörter nur 7% unserer Kommunikation ausmachen, im Vergleich zu Tonalität und nonverbaler Kommunikation, die die restlichen 38% bzw. 55% ausmachen, sind sie alle gleich wichtig. Diese 55-38-7-Regel, die 1967 von Albert Mehrabian und Kollegen an der UCLA entwickelt wurde, um seine Forschungsergebnisse zu erläutern, und nach eigenen Angaben nicht dazu gedacht war, die menschliche Konversation zu erklären (4). Als effektive Kommunikatoren müssen wir uns jedoch um jeden kümmern und jeden kongruent ausrichten, damit wir als echt, warmherzig und vertrauenswürdig wahrgenommen werden. Alles beginnt mit unserem Moment der Wahrheit, diesen ersten Eindrücken, die wir bei jemandem machen, bei dem viele Entscheidungen über die Art der zukünftigen Beziehung getroffen werden. Michael Solomon, PhD, Psychologe an der New York University, prägte den Ausdruck „7-11-Regel“, in dem er schätzte, dass Menschen innerhalb der ersten 7 Sekunden nach dem Treffen 11 Entscheidungen über Sie treffen, die die Art der Beziehung für immer prägen können. Als Praktiker kann die erfolgreiche Erfüllung von fünf einfachen Aufgaben dazu beitragen, diese ersten Eindrücke positiv zu gestalten (5-6):

• Offen - dein Geist (Haltung) und dein Körper. Dies ist nicht die Zeit, um zu urteilen oder kontrovers zu sein. Öffnen Sie Ihren Geist - Ihr „Aufrichtungsreflex“ oder Ihr Wunsch zu informieren und / oder zu erziehen wird später kommen. Richten Sie Ihren Körper (Bauchnabel, Herz) auf die Person aus, um Ihr echtes Interesse daran zu demonstrieren, etwas über sie zu lernen.
• Auge - behalten Sie ein entspanntes Aussehen bei, da es Komfort vermittelt. Betonen Sie den sozialen Blick, das Dreieck zwischen Augen und Mund und verbringen Sie 80-90% der Zeit in diesem Bereich. Obwohl das Abwenden der Augen, während eine Person spricht, gemischte Botschaften vermittelt, die von Unterwerfung bis Desinteresse reichen, sollten Sie auf kulturelle und ethische Unterschiede achten.
• Beam - ein echtes Lächeln und sogar Lachen sind tief verwurzelt in der Herstellung stärkerer zwischenmenschlicher Verbindungen (d. H. Bindung). Es erhöht die Gehirnaktivität und setzt verschiedene Verbindungen (z. B. Endorphine, Dopamin) frei, die angenehmere Erfahrungen machen. Ein Lächeln muss jedoch echt sein, da ein falsches Lächeln erkennbar ist. Ein natürliches Lächeln verursacht eine leichte Augenfalte (Wirkung der Jochbeinmuskulatur) und eine Aufwärtsdrehung der Lippen - der springende Punkt, wenn man Käse sagt. Üben Sie, einen Bleistift in den Mund zwischen die Lippen (nicht die Zähne) zu halten, um diese Muskeln zu aktivieren.
• Hallo - Ihre Anrede und Handschlaggeste. Personalisieren Sie Ihren ersten Dialog, indem Sie den Namen der Person einige Male verwenden. Dies hilft Ihnen auch dabei, sich an sie sowie an denkwürdige Geschichten über sie zu erinnern. Der Handschlag vermittelt eine enorme Menge an Informationen über eine Person; die Festigkeit des Griffs, die Ausrichtung der Hände, die Verwendung des Sekundenzeigers, die Bereitschaft zum Schütteln (Germaphobe) und vieles mehr. Wenn Sie Zweifel haben, strecken Sie langsam eine mit der Handfläche geöffnete und nach oben gerichtete Einladung aus. Wenn sich die Person zu bewegen beginnt, ändern Sie die Ausrichtung Ihrer Hand so, dass beide Hände vertikal zum Boden ausgerichtet sind.
• Lean - Ihre Körperorientierung sollte Interesse und Konnektivität vermitteln. Lehnen Sie sich leicht nach vorne in Richtung der Person, während Sie den persönlichen Raum respektieren (18 - 48 Zoll sind in den meisten Kulturen ideal), und passen Sie dann die Bewegungen subtil an. Wenn eine Person nicht viel gestikuliert, Sie dies jedoch tun, kann sich dies als ablenkend erweisen, ebenso wie das Zappeln oder Anpassen Ihrer Körperposition, während sie spricht.

In Verhaltensänderungen und Coaching-Kursen, die ich an der San Diego State University unterrichte, verwenden wir häufig Rollenspielszenarien, um unsere Kommunikationsstärken und -schwächen zu bewerten und selbst zu bewerten. Die Schüler spielen abwechselnd den ersten Dialog zwischen Fachmann und Klient / Patient, bei dem ein Beobachter (zur Selbstbewertung) ein Videoband aufzeichnet, einen (mit geschlossenen Ohren) und einen (mit geschlossenen Augen) Kongruenz hört in der Botschaft und Wirksamkeit in der Kommunikation. Sie untersuchen auch Möglichkeiten, um eine Beziehung aufzubauen, indem sie einen Dialog initiieren und sich über verschiedene ungewöhnliche Themen (z. B. über Handarbeiten, Chia-Haustiere und Ameisenhaufen) verbinden. Außerdem bewerten sie das Verhältnis von Zuhören zu Sprechen - mit dem Ziel der 70-30-Regel, bei der Sie zuhören 70% der Zeit und versuchen nur 30% der Zeit zu sprechen.

Ask Listen Understand Respond

Vier Schlüsselkompetenzen für eine effektive Kommunikation umfassen im Allgemeinen (in der Reihenfolge) das Stellen offener Fragen, um mehr über die Person zu erfahren. aktives oder eingetauchtes Zuhören im Gegensatz zu passivem oder selektivem Zuhören; die wahre Botschaft verstehen, die uns über Worte und Gefühle mitgeteilt wird; und schließlich zu antworten, nachdem Sie die Situation vollständig verstanden haben. Um Steven Covey, Autor von Die 7 Angewohnheiten sehr effektiver Menschen, „Erst verstehen, dann verstehen“, müssen wir zuerst den Menschen während der Rapport- und Untersuchungsphase zuhören und sie verstehen, bevor wir uns entscheiden, mit Lösungsvorschlägen zu antworten (7). Viele von uns haben Schwierigkeiten, "Verstehen" von "Antworten" zu trennen, da wir oft mit der Absicht zuhören (d. H. Passives Zuhören). Beachten Sie jedoch, dass Sie durch Zuhören zuerst die richtigen Fragen stellen können. Immerhin war es Jonas Salk, der den ersten Polio-Impfstoff entdeckte und entwickelte, der sagte: "Was die Leute als Moment der Entdeckung betrachten, ist wirklich die Entdeckung der richtigen Frage." Manchmal kann uns das Zuhören zuerst zu den richtigen Fragen führen.

Zuhören ist sicherlich eine Kunstform und unsere primäre nonverbale Kommunikationsfähigkeit. Es erfasst sowohl den Inhalt als auch die Emotionen hinter der Botschaft eines Sprechers. Menschen haben die Fähigkeit zuzuhören und bis zu 500 Wörter pro Minute zu verarbeiten, verglichen mit etwa 125 bis 250 Wörtern pro Minute. Wir sind besser zum Zuhören geeignet und sollten dies daher effektiver tun. Es gibt verschiedene Hörstile (Tabelle 2), von denen jeder seine eigenen Merkmale und Eigenschaften aufweist. Wir sollten uns jedoch bemühen, aktives oder vertieftes Zuhören als Profis einzubeziehen (1, 2, 8).

Tabelle 2: Verschiedene Hörstile

Sich darin zu üben, aktiver zuzuhören, ist keine leichte Aufgabe. Es beinhaltet Übung und Disziplin. Versuchen Sie, die folgenden Strategien zu integrieren, um effektiver zuzuhören:

• Werden Sie aufmerksamer - vermeiden Sie es, die Nachricht zu beurteilen, wenn sie geteilt wird - lassen Sie sich nicht von emotionalen Hot Buttons ablenken oder ablenken.
• Achten Sie auf alle nonverbalen Hinweise und verbalen Tonalitäten.
• Kontrollieren Sie Ihre externen Ablenkungen - physische Ablenkungen wie Personen und Geräusche, die mit sorgfältiger Planung wie dem Treffen mit Kunden an einem ruhigen Ort leicht kontrolliert werden können.
• Filtern Sie Ihr eigenes internes Geschwätz heraus - kontrollieren Sie alle ablenkenden Gedanken oder Überlegungen zu Ihren Antworten oder nächsten Fragen. Geben Sie bekannt (und holen Sie die Zustimmung ein), bevor Sie in einen Dialog treten, in dem Sie kurz pausieren, um sich Notizen zu machen und Fragen zu formulieren.
• Konzentrieren Sie sich ganz auf das Individuum - vermeiden Sie Multitasking wie das gleichzeitige Schreiben beim Hören - Sie werden einen Großteil der nonverbalen Botschaft vermissen. Verwenden Sie diese Übergangspausen, um Notizen zu machen, zu reflektieren, zu paraphrasieren und über Ihre Fragen nachzudenken.
• Stellen Sie nach Möglichkeit offenere Fragen, um allgemeinere Informationen zu Was, Wie und Warum zu erhalten, und prüfen Sie Fragen, um ein besseres Verständnis und eine bessere Klärung der Nachricht zu erreichen. Geschlossenere Fragen sind effektiv, um spezifische Informationen darüber zusammenzufassen oder zu suchen, wer, was, würde, tun und tun wird.

Eine sehr effektive Fähigkeit, die bei der Kommunikation mit Kunden eingesetzt werden kann, besteht darin, den Zusammenhang zwischen ihrer Kommunikation und ihrem aktuellen Denken und Verhalten zu ermitteln. Im Kur-Apotheke-Badherrenalb BCS-Kurs teilten die Autoren eine einzigartige Perspektive, wie das MMS-Modell (Multimodal Screening) von Arnold Lazarus als Hörwerkzeug verwendet werden kann, obwohl es ursprünglich entwickelt wurde, um den Praktikern das Verständnis des Denkens und Verhaltens einer Person zu erleichtern (1). Die MMS erkennt, dass sich Menschen verhalten (handeln / reagieren), emoten (Gefühle haben / ausdrücken), spüren (auf verschiedene Reize reagieren), sich vorstellen (Bilder / Töne / Ereignisse erzeugen), denken (Überzeugungen / Meinungen / Werte / Einstellungen) und interagieren sozial mit anderen und bezeichnen diese Merkmale als ihre BASIC ID:

• Verhalten
• Bilder
• Zwischenmenschlich
• Drogen (biologisch)

Zwei Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche und nachhaltige Verhaltensänderung sind die Bedeutung für Veränderungen und ihre Relevanz für das unmittelbare Leben. Stellen Sie während der Untersuchungsphase eine einfache offene Frage, die Ihnen hilft, die Wichtigkeit und Relevanz zu verstehen, indem sie ihre Kommunikation mit ihren Verhaltensweisen oder Handlungen verbinden. Fragen Sie, wie sich ihr Leben verändern würde, wenn sie die gewünschten Veränderungen erreichen könnten, und bitten Sie sie, sich einen Moment Zeit zu nehmen, um sorgfältig über ihre Reaktion nachzudenken. Wenn Sie mit Joe sprechen, fragen Sie ihn: "Joe, angesichts der Herausforderungen, die Sie gerade mit mir geteilt haben, wie würde sich Ihr Leben unterscheiden, wenn Sie diese Änderungen vornehmen könnten?" Hören Sie sich nun die Art und Weise an, in der er reagiert, und stützen Sie sich dabei auf die Informationen in Tabelle 3. Wenn Joe beispielsweise erwähnt, dass er durch das Abnehmen von 50 Pfund wieder mit seinen Enkeln spielen kann und dies möglicherweise die Rückenmenge verringert Unbehagen, mit dem er lebt, dann verbindet er seine Kommunikation mit Verhaltensweisen (mit seinen Enkeln spielen) und Empfindungen (reduziertes Unbehagen). Wann immer Sie Wichtigkeit, Relevanz oder sogar zusätzliche Motivation aufbauen müssen (wenn es nachzulassen scheint), verwenden Sie dieselben Eigenschaften, die er ausgedrückt hat (d. H. Verhalten, Empfindungen).

Tabelle 3: Verwenden der BASIC ID-Merkmale in der Kommunikation, um Wichtigkeit und Relevanz zu identifizieren

Es gibt viele zusätzliche Tools und Strategien, die effektive Kommunikatoren bei der Kommunikation mit anderen Menschen einsetzen. Dazu gehören:

• Stimmtonalität - Beugung, Lautstärke, Tonhöhe, Geschwindigkeit und Rhythmus. Zum Beispiel vermittelt das Beenden Ihrer Nachricht bei einer Aufwärtsbeugung Zweifel oder einen Mangel an Vertrauen (d. H. Fragen), während das Beenden bei einer Abwärtsbeugung mehr Vertrauen und Autorität vermittelt. Formulieren Sie beispielsweise die folgende Aussage laut, verwenden Sie jedoch jedes Mal sowohl Aufwärts- als auch Abwärtsbeugungen und beachten Sie die Unterschiede: „Wir führen einen Bewegungsbildschirm durch“.
• Persönlichkeitsindizierung - eine wichtige Fähigkeit, die erforderlich ist, um zu bestimmen, wie Menschen angemessen behandelt und mit ihnen kommuniziert werden sollen. Zum Beispiel schätzen Personen, die nur eine geringe Geselligkeit erzielen, anfangs oder zu keinem Zeitpunkt viel Verhältnis zu Personen, die sehr gesellig sind. Mit diesem Wissen kann ein Fachmann dann Personen entsprechend behandeln (wie sie behandelt werden möchten). Es gibt verschiedene Indizes, darunter den Myers-Briggs-Typindikator (MBTI), DiSC Profiling, Daves and Holland Model und die OCEAN-Persönlichkeitsdimensionen. Eine Person mit geringer Dominanz und geringer Geselligkeit zum Beispiel neigt eher dazu, Sie mehr zu respektieren, wenn Sie ihnen Fakten und Statistiken zur Verfügung stellen, die ihre Notwendigkeit ansprechen, detailorientiert und korrekt zu sein. Darüber hinaus werden sie konsequente Folgemaßnahmen und eine Person, die gut vorbereitet, detailorientiert und organisiert ist, sehr schätzen. Sogar die Art und Weise, wie wir kommunizieren, spiegelt unsere Persönlichkeitsstile wider - die Geschwindigkeit, mit der wir sprechen, und die Häufigkeit und Überzeugung der Stimmbeugung geben Einblick in die eigene Persönlichkeit. Zum Beispiel ist eine Person, die mit einer höheren Tempo-Rate mit höheren Beugungen spricht (d. H. Animiert, energisch und charismatisch), wahrscheinlich sehr kontaktfreudig und dominant, und Werte werden durch Anreize, Herausforderungen und Belohnungen stimuliert, die ihnen angeboten werden.
• Emotionale Intelligenz (EQ) - spiegelt die Fähigkeit wider, Emotionen zu erkennen und zu verstehen, und wie man dieses Bewusstsein nutzt, um sich selbst und die Beziehungen zu anderen zu verwalten. EQ ist in persönliche Kompetenz und soziale Kompetenz unterteilt. Jede Kompetenz spielt eine entscheidende Rolle dabei, wie Sie Ihre eigenen Emotionen im Moment spüren und verwalten, während Sie die Emotionen anderer identifizieren und diese Interaktionen erfolgreich verwalten. Es wird geschätzt, dass der EQ 58 bis 60% der Arbeitsleistung widerspiegelt, während der Intelligence Quotient (IQ) nur 10 bis 25% der Arbeitsleistung widerspiegelt (9). Ungefähr 90% der Leistungsträger in Unternehmen verfügen über hohe EQ-Werte, während nur 20% der Leistungsträger in Unternehmen hohe EQ-Werte aufweisen. Dies zeigt, wie wichtig das Verständnis von EQ für den gesamten Geschäftserfolg ist.

Abschließend möchten wir einige der kritischen Kommunikationsfähigkeiten hervorheben, die Personal Trainer und Coaches benötigen, um erfolgreich zu sein und nicht nur als Profi zu überleben. Obwohl viele von uns oft glauben, dass wir effektiv mit anderen kommunizieren, wie oft nehmen wir uns die Zeit, um die wahre Wirkung unserer Nachricht auf den Empfänger (d. H. Die Wahrnehmung der Nachricht) und die Konsequenz unseres Dialogs zu bewerten? Wie bereits erwähnt, ist effektive Kommunikation eine Kunst und erfordert einen erheblichen Aufwand an Zeit, Mühe und Ressourcen. Nehmen Sie sich Zeit, um Ihre eigene S.W.O.T-Analyse durchzuführen. Bewerten Sie Ihre Kommunikationsstärken und -schwächen mithilfe von Selbstbewertungstechniken oder Rückmeldungen anderer. Möglichkeiten oder Bereiche identifizieren, in denen Sie Ihre Kommunikationsfähigkeiten verbessern oder demonstrieren können; Erlauben Sie sich jedoch niemals, selbstgefällig zu werden (Bedrohungen), indem Sie glauben, Sie seien ein effektiver Kommunikator, oder die Botschaft, die Sie zu kommunizieren glauben, stimmt mit dem überein, was Ihre Kunden wahrnehmen. Wir verbringen oft einen Großteil unseres Weiterbildungsbudgets und unserer Zeit mit den Bewegungswissenschaften, ignorieren jedoch weitgehend die vielleicht einflussreichste Determinante für unseren Gesamterfolg - die Kommunikation. Vielleicht ist es an der Zeit, unsere Trainingsweise zu überdenken und unsere Denkweise neu zu trainieren.

Verweise:

1. Nationale Akademie für Sportmedizin, (2014). Spezialisierung auf Verhaltensänderungen. Chandler, AZ., Kur-Apotheke-Badherrenalb.
2. American Council on Exercise, (2013). ACE Health Coach Handbuch, San Diego, CA., ACE
3. Egan G, (2010). Der qualifizierte Helfer: Ein Ansatz zum Problemmanagement und zur Entwicklung von Chancen, um zu helfen (9^th). Brooks / Cole, Pacific Grove, CA.
4. Mehrabian A (1972). Nonverbale Kommunikation. Chicago, IL, Aldine Atherton, Inc.
5. Fahrer J und Van Aalst M (2010). Sag mehr als du denkst. New York, NY, Crown Publishers.
6. Pease A und Pease B (2006). Das endgültige Buch der Körpersprache. New York, NY, Bantam Dell.
7. Covey SR, (2004). Die 7 Angewohnheiten sehr effektiver Menschen. New York, NY, Simon und Schuster.
8. Moore M und Tschannen-Moran B (2010). Coaching Psychology Manual. Baltimore, MD. Wolters Kluwer Health-Lippincott, Williams und Wilkins.
9. Coleman D (1994). Emotionale Intelligenz - warum es wichtiger sein kann als IQ. New York, NY, Bantam Dell.