Erstellen Sie Ihr WOW: Faktoren für den Aufbau Ihrer Marke

Sie bemühen sich, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu binden. Lassen Sie Ihre Bemühungen nicht umsonst sein. Entdecken Sie, wie Sie WOW-Erlebnisse schaffen können, die Ihre Kunden zu Ihren eigenen treuen Markenbotschaftern machen.

Wie bei den meisten Unternehmen liegt ein guter Maßstab für den Erfolg in Ihrer Fähigkeit, eine Marke aufzubauen, die für Ihre Kunden Wert und Relevanz besitzt. Kunden interessieren sich nicht für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, bis sie erkennen, dass es für sie persönlich von Wert oder Relevanz ist. Mit anderen Worten, wenn sie nicht die Relevanz Ihres Angebots für die Verbesserung oder Verbesserung ihres Lebens erkennen, haben Sie und das von Ihnen angebotene Produkt oder die von Ihnen angebotene Dienstleistung nur einen geringen Wert und es ist unwahrscheinlich, dass sie einen Kauf tätigen. Der Preis an sich ist nur ein Faktor für das Fehlen von Wert, ohne einen Wert für Ihre Marke aufzubauen. Die Rechtfertigung der von Ihnen gewünschten Preise ist möglicherweise schwer zu rationalisieren.

Grundsätzlich bemühen sich Unternehmen, nicht nur neue Kunden zu gewinnen, sondern auch bestehende Kunden zu binden, die loyal und engagiert für ihre Produkte oder Dienstleistungen werden. Es sind diese sehr zufriedenen Kunden, die es oft auf sich nehmen, den Wert Ihres Unternehmensangebots aktiv zu fördern - definiert als Markenbotschafter, Evangelisten oder loyale Stammesmitglieder (1, 2). Diese Strategie stellt einen Kerngeschäftsmieter dar und ist bei Unternehmen wie Apple klar erkennbar^® und Google^® die ständig nach innovativen Ideen suchen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Ihr Ziel ist einfach: Sie bieten einzigartige, unvergessliche oder transformierende Erlebnisse, die die Lebensdauer ihrer Kunden verlängern und die Markenstärke dieser Kunden nutzen. Nennen Sie diese Erlebnisse "Wow" -Momente, da sie Ihr Unternehmen bewerten. In Anbetracht dessen, wie wünschenswert dasselbe Ergebnis für einen Fitnessprofi ist, der seine Marke aufbauen und seinen Stamm erweitern möchte, konzentriert sich dieser Artikel auf einige einfache Ideen und Strategien, die dazu beitragen können, Ihr Unternehmen auf die nächste Erfolgsstufe zu bringen.

Bevor wir beginnen, versuchen Sie zunächst, Ihre vorhandenen Geschäftserfahrungen besser zu verstehen, indem Sie sich ein paar einfache Fragen stellen:

• Welchen Wert sehen Ihre Kunden in Ihnen?
• Würden sie weiterhin für Ihre Dienstleistungen bezahlen, wenn Sie Ihre Raten um 10%, 25%, 50% oder sogar 100% erhöhen würden (Preiselastizität)?
• Wie viele Kundenempfehlungen haben Sie in den letzten 6 Monaten erhalten?
• Wie viele Kunden haben Sie in den letzten 6 Monaten verloren?
• Wie definieren und messen Sie Ihre Verluste? Messen Sie Ihre Verluste finanziell oder verfolgen Sie die allgemeine Unzufriedenheit bestehender Kunden oder Mitglieder? Kündigen sie nur oder, noch schlimmer, fördern sie Ihr Geschäft als Markenbotschafter nicht aktiv?
• Verstehen Sie vor allem das „Warum“ hinter jeder Ihrer Antworten?

"Versuchen zu verstehen, bevor man verstanden wird" - geändert von Steven Covey, Die 7 Gewohnheiten hochwirksamer Menschen (3)

Um zu verstehen, warum diese Antworten dahinter stehen, müssen Sie manchmal nur anhalten und fragen, zuhören, verstehen und antworten. Diese Technik widerspricht grundsätzlich dem, was Personal Trainer normalerweise tun. Unser Erbe liegt in der Medizin, die seit langem einen selbstbezogenen Richtlinienansatz verfolgt (d. H. Den Kunden zu sagen, was unserer Meinung nach für sie am besten ist). Während dieser Richtlinienansatz in der Medizin funktioniert, wenn einem Patienten möglicherweise nicht viele Optionen zur Verfügung stehen, ist er bei Änderungen des Lebensstils wie Ernährung und Bewegung selten nachhaltig. In dieser Situation haben Einzelpersonen Optionen und wünschen sich Autonomie und Freiheit, einen nachhaltigen Weg zu wählen. Unser traditioneller Tell-orientierter versus Ask-orientierter Ansatz spiegelt einen großen Mangel unserer Branche wider. Wir sollten Kunden und Mitglieder besser über einen kundenorientierten, serviceorientierten Ansatz binden, indem wir verstehen, was sie wirklich wünschen und nicht nur, was sie brauchen. Seit in den 1970er Jahren Forschungen entstanden sind, die regelmäßige Bewegung und bestimmte Diäten mit einer verringerten Mortalität und Morbidität aufgrund von Herz-Kreislauf-Erkrankungen in Verbindung bringen, hat unsere Branche diesen selbstbezogenen Ansatz überlebt, Menschen zu sagen, was sie tun müssen, unter der Voraussetzung, dass dies zu ihrem eigenen Vorteil ist (4) ). Leider wurde diese Sache nicht von den populären Medien unterstützt, die weiterhin dieselbe Botschaft verbreiten, um Gewicht zu verlieren und fabelhaft auszusehen. Es sollte nicht überraschen zu verstehen, warum viele dieser Verhaltensweisen niemals aufrechterhalten werden. Eine einfache Idee, um Sie zum Erfolg zu führen, besteht darin, sich die Zeit zu nehmen, Ihre bestehenden oder potenziellen Kunden zu fragen und ihnen zuzuhören und dann Wege zu finden, um darauf zu reagieren.

Wie in Abbildung 1-1 dargestellt, erhöht die Befriedigung von Bedürfnissen nur die Zufriedenheit, und 60 bis 80% der Kunden, die bei einer Umfrage mit „zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ bewertet werden, weisen wahrscheinlich immer noch einen Fehler an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf (5, 6). Warum - weil sie keine feste Loyalität zu Ihnen haben. Wenn Sie jedoch mehr tun können, als ihre Bedürfnisse zu befriedigen, und sich vielleicht bewegen, um Wünsche zu erfüllen, beginnen Sie, mehr Engagement zu schaffen, was Loyalität mit sich bringt. Wenn Sie auf unerfüllte oder nicht erkannte Bedürfnisse eingehen können, können Sie letztendlich eine evangelistische Antwort erstellen, bei der Ihre Kunden Ihr Unternehmen aktiv fördern (d. H. Ihre Markenbotschafter oder Evangelisten).

Abbildung 1-1: Die Commitment-Hierarchie

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um die Grundwerte oder Leidenschaftspunkte Ihrer Kunden kennenzulernen. Die Erfüllung dieser Aufgabe wurde in einem früheren Artikel (Coaching - Die Zukunft des Trainings, April 2015), aber im Wesentlichen geht es darum, diese Persönlichkeirkmale (z. B. selbstlos, liebevoll), Aspekte im eigenen Leben (z. B. Karriere, Familie) oder einzelne Faktoren zu identifizieren, die als wichtig für die allgemeine Lebensqualität angesehen werden (z. B. Schlaf, Gesundheit, Ernährung, körperliche Fitness). Diese Werte sind diejenigen, die sie für teuer und heilig halten, und im Allgemeinen würde eine Person nicht zögern, unbegrenzte Ressourcen für das Erreichen einzusetzen. Ein nicht erkanntes Bedürfnis hängt oft mit den Grundwerten einer Person zusammen. Wenn eine Person erkennt oder erkennt, dass sich ihre gewünschte Bewegung oder ihr gewünschtes Ernährungsverhalten positiv auf ihre Grundwerte auswirken kann, kann dies zu einer Transformation führen. Zum Beispiel ist es für eine Person, die versucht, Gewicht zu verlieren, mächtig, die richtigen Fragen zu stellen, die emotionale Verbindungen zu ihren Grundwerten aufdecken - 20 Pfund zu verlieren. (9,1 kg) geht es möglicherweise nicht nur darum, dass Mary bei ihrem Wiedersehen gut aussieht, sondern auch darum, in der Öffentlichkeit eine größere Selbstwirksamkeit zu erreichen, die Arbeitsproduktivität zu verbessern und ihren Kindern ein besseres Vorbild zu werden.

Was die Menschen als Moment der Entdeckung betrachten, ist wirklich die Entdeckung der richtigen Frage - geändert von Jonas Salk, Entwickler des ersten sicheren Polio-Impfstoffs.

Wie setzt sich dieses Konzept in die Praxis um? Um die möglichen Anwendungen besser zu verstehen, untersuchen wir Maslows Hierarchie der Bedürfnisse (siehe Abbildung 1-2 (6)). Kunden fordern unsere Produkte oder Dienstleistungen an, um die Grundbedürfnisse zu erfüllen. Während Maslows Definition der physiologischen Bedürfnisse (Basis seiner Pyramide) Nahrung, Unterkunft und Schlaf umfasst, können wir sie in unserem Bereich als Gewichtsverlust und Muskelaufbau (physiologische Veränderungen) bezeichnen. Sicherheitsbedürfnisse definieren Sicherheit und Krankenversicherung, aber in unserem Bereich kann dies darauf zurückzuführen sein, dass man sich während des Trainings nicht verletzt. Wenn dies alles ist, was Sie bereitstellen, haben Sie die minimalen Erwartungen Ihres Kunden erfüllt und überleben, haben aber keinen Erfolg (7, 8). Mit anderen Worten, Sie arbeiten hart, aber nicht unbedingt klug mit einem Plan, um erfolgreich zu sein. Wenn Sie jedoch in der Lage sind, höhere Bedürfnisse zu erfüllen (d. H. Zugehörigkeit. Wertschätzung), bewegen Sie sich in Richtung Erfolg.

Abbildung 1-2: Maslows Bedarfshierarchie als Kundendienstmodell

Maslows Definitionen für jede Phase umfassen ein Gefühl der Akzeptanz und der Verbindung zu Familie, Freunden und sozialen Kreisen sowie soziale Interaktion. und Selbstvertrauen, Respekt und Wertschätzung. Wenn sich Ihre Kunden miteinander, mit Ihren Mitarbeitern oder mit Ihren Programmen verbunden fühlen und das Gefühl haben, dass Sie sich im Allgemeinen um ihre Bemühungen und Beiträge kümmern und sie schätzen, werden sie sich mit Loyalität und Mundpropaganda revanchieren. Anstatt Ihren Kunden ein kostenloses T-Shirt zu geben, wenn sie an Ihren Programmen teilnehmen, feiern Sie einen Meilenstein (z. B. 6 Wochen Teilnahme) mit einer Zeremonie und präsentieren Sie dann das T-Shirt, das jetzt Wert und eine Geschichte enthält. Sie werden es angesichts ihrer Leistung mihr Stolz tragen und mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Geschichte teilen. Noch wichtiger ist, dass es sie jetzt mit dem Rest Ihres Stammes verbindet, der möglicherweise auch dasselbe T-Shirt trägt und seine eigenen Geschichten zu erzählen hat. Erwägen Sie in ähnlicher Weise alternative Methoden zur Anerkennung Ihrer Marken-Champions - anstatt ihnen 20 US-Dollar für eine Empfehlung anzubieten, laden Sie sie ein, gemeinsam mit Ihnen zu führen oder zu unterrichten, oder fordern Sie ihr wertvolles Feedback zu Ihrer neuen Trainingsidee an, die Sie für den Beta-Test planen (Diese Beispiele veranschaulichen, was Maslow als Selbstwertgefühl beabsichtigte). Das Erfüllen dieser Ebenen unterscheidet Marketing auch vom Branding, das zunehmend an Bedeutung gewinnt, wenn man bedenkt, dass Mundpropaganda eine so wirksame Methode ist, um Ihre Botschaft zu verbreiten. Im Wesentlichen:

• Marketing soll eine Aktion oder Reaktion hervorrufen (z. B. einen Kauf, um ein Bedürfnis zu erfüllen, das Zufriedenheit erreicht); Es verbindet sich im Allgemeinen mit Ihrem Kortex (rationales Gehirn) und treibt den Denkprozess darüber an, was es ist und wie es mir zugute kommt - Marketing ist teuer (z. B. Werbetafeln, Fernsehwerbung).
• Branding soll eine Reaktion erzeugen, die sich emotional mit der Person verbindet (z. B. einen Wunsch erfüllen oder eine Herausforderung bewältigen); Es verbindet sich im Allgemeinen mit Ihrem limbischen System (emotionales Gehirn) und treibt Emotionen darüber an, warum und wie dies mein Leben verändert oder verändert, was zu einer Geschichte wird, die die Menschen teilen werden. Branding ist erfahrungsorientiert und muss nicht teuer sein.

Wenn Ihr Unternehmen oder die Erfahrungen jedoch die Möglichkeit bieten, einem Einzelnen zu helfen, sein wahres Potenzial auszuschöpfen oder etwas zu erreichen, an das er noch nie gedacht hat, von dem er jetzt profitiert (d. H. Ihr Programm mit seinen Grundwerten verbindet), kann dies für ihn transformierend werden. Dies wird möglicherweise dazu führen, dass sie Ihrer Marke auf ewig treu bleiben. Zum Beispiel kann es transformierend sein, jemandem zu helfen, ein Gewichtsproblem zu überwinden, bei dem er seinen ersten Marathon absolvieren konnte, jetzt aber eine ganz neue Bedeutung beim Laufen findet (z. B. Freunde, Networking) und sich als Läufer zu identifizieren.

Also, wo fangen wir an? Beginnen Sie mit der rechtzeitigen Durchführung einer SWOT-Analyse oder einer Exit-Umfrage Ihrer Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken mit Ihren Kunden, Mitgliedern oder Teilnehmern, mindestens jedoch mindestens alle 6 Monate. Dies kann sogar in regelmäßigen Abständen geplant werden, z. B. am Ende eines Trainingsblocks oder nach 12 Wochen in Ihrer persönlichen Gruppenschulungsklasse (Abbildung 1-3). Fragen Sie Ihre Kunden, was sie als Ihre Stärken ansehen, beispielsweise was sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen genießen. Fragen Sie sie nach Ihren Schwächen, was sie nicht mögen oder wo Sie sich verbessern könnten - bitten Sie sie, transparent zu sein. Welche neuen Möglichkeiten könnten Sie erkunden, die für sie jetzt oder in Zukunft wichtig sind - was können Sie im Grunde noch für sie tun? Identifizieren Sie dann die Bedrohungen für Ihr Unternehmen. Obwohl Sie den Wettbewerb als Ihre größte Bedrohung wahrnehmen, sind wir es oft selbst. Oft geraten wir in die Falle, Dinge auf die gleiche Weise zu tun, weil wir glauben, dass es funktioniert - wir werden selbstgefällig mit der Denkweise: "Wenn es nicht kaputt ist, reparieren Sie es nicht", aber die Menschen, ihre Bedürfnisse und Wünsche ändern sich für immer und Wenn Sie nicht innovativ sind und sich ändernde Anforderungen nicht erfüllen, werden Sie schnell irrelevant und verlieren Kunden. Zum Beispiel, um einem Kunden zu helfen, 20 Pfund zu verlieren. (9,1 kg) und dann nicht identifizieren oder fragen, was sie mehr wünschen Damit Sie die Lebensdauer Ihrer Kunden verlängern können, ist dies einfach ein schlechtes Geschäft.

Ein stark selbstfokussierter Ansatz ist eine weitere selbst auferlegte Bedrohung. Wir sind möglicherweise so besessen davon, unsere Botschaft an die Massen zu richten, was wir für das Beste halten, was wir für nötig halten oder was wir mit Leidenschaft tun, dass wir vergessen, danach zu fragen und uns daran zu erinnern, ob unser Produkt für den Kunden keinen Wert hat dann sind wir irrelevant. Setzen Sie sich angesichts der Kosten für die Gewinnung neuer Kunden ein Geschäftsziel, um die Abnutzung Ihrer Kunden durch die rechtzeitige Verwaltung einer SWOT-Analyse zu minimieren. Werden Sie nicht zu redundant oder nervig, wenn Sie dies zu häufig tun, es sei denn, Ihre Kunden sehen Wert in diesem Prozess. Das Mitnehmen aus einer SWOT-Analyse ist einfach - fragen, hören, verstehen und antworten. Erkundigen und antizipieren Sie zukünftige Bedürfnisse, um für aktuelle und potenzielle Kunden relevant zu bleiben.

Abbildung 1-3: SWOT-Analyse

Eine wesentliche Frage bleibt jedoch entscheidend für unseren Erfolg. Wir müssen unsere Kunden fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie uns einen anderen Kunden empfehlen. Dies ist das Maß für immaterielle Kundenbindung und Mundpropaganda. Angesichts der Tatsache, dass 92% der Verbraucher Empfehlungen von Freunden und Familie gegenüber anderen Werbeformen vertrauen und 68% der Verbraucher den Aussagen von Fremden vertrauen, ist Mundpropaganda möglicherweise zu einem der leistungsstärksten Marketinginstrumente für den Aufbau Ihres Geschäfts geworden. Dies ist besonders wichtig, wenn Sie sich an Innovatoren oder Early Adopters wenden, die der Welt wahrscheinlich von Ihnen erzählen (9, 10). In seinem Buch The Ultimate Question 2.0 erstellt Fred Reichleld (2) eine Bewertungsmatrix, um Ihre eigene Leistung beim Stellen dieser Frage zu bewerten (Tabelle 1-1).

Tabelle 1-1: Der Net Promoter Score (NPS)

Einzelpersonen kaufen Produkte und Dienstleistungen mit der Erwartung, dass ihre Bedürfnisse befriedigt werden. Wenn Sie genau dieses Bedürfnis nicht erfüllen, haben Sie ihre Erwartungen nicht erfüllt und sie werden Sie höchstwahrscheinlich zwischen eins und sechs (Kritiker) bewerten. Als Leitfaden sollten nichhr als 5% Ihres Kundenstamms Sie jemals unter sechs Punkten bewerten. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie die Blutung sofort stoppen, da diese Kritiker Ihr Unternehmen ernsthaft schädigen können. Geben Sie sich alle Mühe, um sich zu entschuldigen, und bitten Sie um eine zweite Chance, ihre Erfahrung so schnell wie möglich zu korrigieren, bevor sie es der Welt erzählen. Ihr Ziel sollte es sein, einen unzufriedenen Kunden in einen zufriedenen Kunden umzuwandeln.

Kunden, die sieben und acht Punkte erzielen (Passive Promoter), halten Ihnen keine wirkliche Loyalität. Sie werden Ihrem Unternehmen keinen Schaden zufügen, aber sie werden Ihr Unternehmen wahrscheinlich auch nicht aktiv fördern. Sie sprechen möglicherweise sehr viel über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, wenn sie dazu aufgefordert werden, unternehmen jedoch im Allgemeinen keine großen Anstrengungen, um dies unaufgefordert zu tun. Es ist auch wahrscheinlich, dass sie fehlerhaft sind, wenn sie ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung finden, die sie für wertvoller halten. Fragen Sie diese Kunden, was Sie noch tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern und sie zu einem aktiven Promoter zu machen. Sie sollten diese Gruppe erst ansprechen, nachdem Sie Ihre Kritiker und aktiven Promotoren angesprochen haben.

Geben Sie denjenigen, die Sie mit neun und zehn Punkten bewerten (Active Promoter), jede Gelegenheit, Ihr Wort zu verbreiten und sich die Zeit zu nehmen, alles zu erkennen und zu schätzen, was sie durch ihre freiwillige, positive Werbung für Sie tun. Dies sind Ihre Markenbotschafter, die Ihr Wort verbreiten, solange sie weiterhin Wert in dem sehen, was sie bei Ihnen kaufen. Sie werden das T-Shirt tragen, das sie verdient haben, und die Geschichte teilen. Sie werden die Gelegenheit zu schätzen wissen, Ihre neuen Ideen zuerst auszuprobieren, da Sie sie ausgewählt und um ihr Feedback gebeten haben. Halten Sie sie aufgeregt und geben Sie ihnen Plattformen, um Ihnen und anderen ihre Gedanken, Ideen und Meinungen mitzuteilen. Einige mögen Early Adopters sein, die Ihre innovativen Ideen mögen, also halten Sie diesen kreativen Streifen am Leben. Frühe Adoptierende haben großen Einfluss auf die mittlere und späte Adoptionsmehrheit, wo Sie die Größe Ihres Stammes aufbauen können.

Bauen Sie Ihren Stamm durch Mundpropaganda und Erfahrungsdienste auf, aber sprechen Sie mit Ihrem Stamm über soziale Medien oder den Kanal, mit dem Ihr Stamm verbunden ist. Die Welt hört vielleicht nicht immer zu, aber Ihre Zielgruppe ist über soziale Medien erreichbar. Bewaffnen Sie Ihren Stamm also mit Ihrer Botschaft (d. H. Ihrem Leitbild) und lassen Sie ihn über die Welt niesen.

Abschließend arbeiten wir hart und bringen so viele selbstlose Opfer, um anderen zu helfen, aber dies ist oft mit persönlichen Kosten verbunden und wir können dies nicht auf unbestimmte Zeit fortsetzen. Legen Sie Ihre Vision (und Ihren Zeitrahmen) fest, um Ihre Definition von Erfolg zu erreichen, in der Sie Ihr eigenes finanzielles und terminliches Schicksal steuern können. Werden Sie nicht selbstgefällig - fordern Sie sich heraus, einige Ihrer bestehenden Geschäftstaktiken zu überdenken und zu bewerten, wie einige dieser Ideen Ihnen möglicherweise dabei helfen können, Ihre Marke aufzubauen, um diese unvergesslichen WOW-Erlebnisse effektiver zu liefern.

Verweise:

1. Godin, S. (2008). Stämme - Wir brauchen dich, um uns zu führen. London, Großbritannien: Pinguin-Buch.
2. Reichheld, F. (2011). The Ultimate Question 2.0. Boston, MA: Bain & Company.
3. Covey, SR. (1989). Die 7 Angewohnheiten sehr effektiver Menschen. New York, NY. Freie Presse.
4. Amerikanisches College für Sportmedizin. (2014). ACSMs Richtlinien für Belastungstests und Verschreibungen (9^th Auflage). Baltimore, MD: Lippincott, Williams und Wilkins.
5. Jones, TO und Sasser, Jr., WE. Warum zufriedene Kunden defekt sind. Harvard Business Review. 01. November 1995. Prod. #: 95606-PDF-ENG, Abgerufen im Januar 2014.
6. Maslow, A. Motivation und Persönlichkeit. New York, NY: Harper. 1954.
7. Kremer, W und Hammond, C. Abraham Maslow und die Pyramide, die das Geschäft verführte. BBC Nachrichtenmagazin. 31. August 2013. Abgerufen im Januar 2014.
8. Conley, C und Hsieh, T. (2007). Peak - Wie großartige Unternehmen ihr Mojo von Maslow erhalten. San Francisco, Kalifornien: Jossey-Bass.
9. Neilson.com. Globales Vertrauen in Werbung und Markenbotschaften. Medien- und Unterhaltungsbericht, September 2013. Abgerufen im März 2014.
10. Moore, GA. (2002). Crossing the Chasm: Vermarktung und Verkauf von disruptiven Produkten an Mainstream-Kunden (3^rd Auflage). New York, NY: HarperCollins Publishers.